一、岗位职责 1、独立负责 20 人以上自营电商客服团队全盘管理，统筹日常客服团队工作； 2、搭建客服 SOP 流程、排班体系，负责客服售前售后培训、制定并落地客服绩效考核制度，完善团队内部管理制度； 3、持续提升客服销售技巧与客户整体满意度，主动发现、排查并解决客服日常工作问题； 4、大促期间统筹人力安排，整理更新客服服务话术，主导处理高危客诉、复杂售后问题； 5、每日监控客服后台数据、聊天记录，分析客户成交及未成交原因，针对性对客服做业务指导； 6、每日、每月开展团队服务数据复盘，优化咨询转化率、响应时效、售后纠纷等核心服务指标； 7、严格管控售后服务成本，统筹协调重大售后事故、危机事件，制定应对对策，联动各部门协同解决； 8、专项处理各类售后疑难问题，排查服务流程漏洞并持续优化，妥善处理店铺中差评，结合客户共性问题、平台推广活动迭代更新客服话术； 9、对接公司各业务部门，推进产品及售后问题闭环处理，保障店铺各项服务 KPI 达标 二、任职要求 1、2 年及以上电商客服主管 / 经理管理经验，必须带过 20 人以上自营客服团队（非外包客服）； 2、熟悉拼多多、淘宝、抖音、天猫、京东、1688 等主流电商平台规则； 3、熟练使用 Excel 做数据统计分析，会操作 ERP 系统； 4、有品牌电商、五金机电类目经验优先。 三、我们提供 完善培训体系 + 管理层带教，清晰晋升通道 稳定薪资 + 绩效奖金 + 节日福利 + 社保 单休，（节假日另算）试用期1-3个月。 有意者可直接投递简历，合则约见。